Isu barangan rosak atau hilang semasa penghantaran bukan perkara yang ringan kerana ia bukan sahaja memberi kesan kepada pengguna, tetapi penjual yang berkemungkinan dipersalahkan dan dipaksa membayar ganti rugi.
Justeru, sebagai pengguna, kita perlu mengetahui hak dan saluran yang betul jika berlakunya perkara yang tidak diingini ke atas barangan yang dibeli secara atas talian. Jika tidak kena cara, silap haribulan wang kita lebur begitu sahaja kerana pihak yang sepatutnya bertanggungjawab mengambil kesempatan atas kekurangan maklumat dalam kalangan pengguna.
Jadi, apakah sebenarnya hak pengguna jika barangan diterima mengalami kerosakan? Siapa perlu kita tuju? Penjual atau khidmat kurier yang menghantar barang?
Untuk mengetahui jawapannya, mari kita baca penjelasan oleh peguam yang tidak asing lagi mengulas isu semasa, Puan Nor Zabetha di bawah.
Apa hak pengguna, apabila barang yang diterima rosak?
Misalnya insiden barangan J&T yang dikendalikan secara kasar. Saya tolak tepi isu komisen, isu marah dengan majikan, isu hak pekerja.Saya hendak fokus kepada hak pelanggan iaitu penghantar/penerima barangan.
Ada banyak diruang komen berkenaan aduan barangan yang diterima rosak, pecah dan bungkusan macam ‘belacan’. Isu dalaman J&T kita ketepikan dahulu. Bak kata pepatah “Jangan kerana nyamuk, kelambu dibakar”. Janganlah pasal hal dalaman, kita pelanggan pula terkena. Tak patut.
Andai kata ada menerima barangan rosak oleh J&T kerana situasi ini, saya telah membuat semakan kepada terma dan syarat bagi penghantaran oleh J&T. Setakat mana hak kita? Apakah situasi yang boleh kita tuntut?
Secara ringkasnya terma tersebut sangatlah kuat dan sangat menyebelahi J&T tetapi masih ada ruang, cara dan langkah-langkahnya kepada kita sebagai pelanggan.
Selaras dengan terma dan syarat J&T ini cara-cara hendak menuntut barang rosak atau pecah akibat insiden baru-baru ini:
1) Aduan perlulah dibuat dalam masa 48 jam. Terlepas 48 jam ini, J&T ada hak untuk tolak permohonan kita (Klausa 16.3 terma dan syarat)
2) Aduan atau claim boleh call hotline 24 jam mereka iaitu 1300-80-9000 atau email seperti dalam Gambar 1 dibawah.
3) Bagi barangan rosak atau hilang, Klausa 16.1 memperuntukkan HANYA penghantar (sender) sahaja boleh membuat tuntutan atau wakil penghantar yang diberikan kuasa oleh penghantar secara bertulis.
Jadi kalau kalian adalah penerima, dapatkan pengesahan bertulis dari penghantar untuk memulakan tuntutan bagi pihak penghantar.
4) Perlu isi borang tuntutan ganti rugi, bukti bayaran melalui penyata bank, resit penghantaran, salinan kad pengenalan atau SSM (kalau syarikat) dan lain-lain, nanti semak semula dengan J&T dokumen lain yang diperlukan.
5) Sediakan juga gambar-gambar kerosakan. J&T bakal menilai kerana berdasarkan terma, adalah menjadi tanggungjawab penghantar membuat bungkusan sewajarnya.
Maksudnya kalau barang mudah pecah perlu balut elok-elok dan jenis serta berat barangan perlu isytihar betul-betul.
Jika penghantar gagal mematuhi syarat ini, secara asasnya kalau barangan rosak, ianya bukanlah kesalahan J&T dan penghantar perlu menanggung kos dan kerugian akibat barangan rosak.
Jadi gambar membuktikan bahawa barang itu dibungkus elok adalah sangat penting. Tangkap gambar bukti kotak, bubble wrap dan bukti barang pecah dari dalam kotak lagi dan dipercayai sebab kecuaian.
6) Jumlah tuntutan adalah terhad, bukanlah boleh tuntut mengikut kehendak tetapi berdasarkan syarat dan termanya.
Misalnya bagi barang yang hilang atau rosak yang beratnya kurang dari 2kg yang dihantar secara domestik (dalam negeri), jumlah yang boleh dituntut adalah berdasarkan harga kerosakan atau kehilangan atau maksimum RM100 sahaja atau mana-mana yang lebih rendah.
Situasi lain, sekiranya kereta control ini hilang walaupun harga RM130, namun jumlah yang boleh dituntut hanyalah RM100 sahaja. Itu sahaja nilai maksimum berdasarkan terma.
Harganya berbeza, kalau domestik yang lebih 2.01kg, maksimum boleh tuntut RM300. Manakala barangan dari luar negara, maksimum RM400 tetapi ganti rugi akan diberikan kepada jumlah terpaling rendah berdasarkan siasatan dan semakan J&T.
Dalam pada masa yang sama, Puan Nor Zabetha juga berpendapatan bahawa pengendalian barangan perlukan dilakukan dengan baik. Perkara ini kerana pengguna telah meletakkan kepercayaan serta melantik mereka untuk mengendalikan dengan baik.
Oleh Nor Zabetha
