KUALA LUMPUR, 28 Oktober 2026 – Ketika bank-bank di seluruh Asia Tenggara terus memperkukuh keupayaan digital dan memanfaatkan kecerdasan buatan (AI), pengalaman pelanggan menjadi faktor utama yang membezakan daya saing institusi perbankan. Oleh itu, institusi perbankan perlu melihat melangkaui sekadar penggunaan teknologi demi menyediakan pengalaman perbankan yang lebih konsisten, intuitif dan dipercayai.
Ini menjadi antara tema utama Twimbit Banking Summit & Awards 2026 yang julung kali diadakan hari ini di Four Seasons Hotel, Kuala Lumpur. Dianjurkan oleh firma penyelidikan dan penasihat global Twimbit, sidang kemuncak ini menghimpunkan pemimpin perbankan, pakar teknologi dan pengamal industri dari seluruh Asia Tenggara untuk membincangkan bagaimana AI, pengalaman pelanggan (CX) dan kepercayaan digital membentuk masa depan sektor perbankan.
Sidang kemuncak ini turut menyaksikan pelancaran rasmi laporan utama Twimbit, “The State of ASEAN Banking CX 2026”. Laporan ini menilai tahap kematangan pengalaman pelanggan di 44 bank, merangkumi 27 bank tradisional dan 18 bank digital di enam pasaran ASEAN, iaitu Singapura, Malaysia, Thailand, Indonesia, Filipina dan Vietnam. Laporan ini meneliti bagaimana bank boleh melangkah melangkaui perkhidmatan yang didayakan secara digital ke arah pembezaan yang dipacu oleh pengalaman. Penilaian ini merangkumi empat tonggak, iaitu pengalaman digital, perkhidmatan, jenama dan pekerja.
“Perbincangan di sidang kemuncak ini mengukuhkan pandangan bahawa masa depan perbankan di ASEAN bukan sahaja ditentukan oleh teknologi, tetapi juga sejauh mana bank menggunakannya secara berkesan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Ketika AI mengubah cara bank beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan, kelebihan sebenar terletak pada keupayaan menyediakan pengalaman yang lebih bermakna, sambil memastikan kepercayaan, akauntabiliti dan elemen kemanusiaan kekal sebagai teras transformasi. Bank yang berjaya menggabungkan elemen-elemen ini akan berada pada kedudukan lebih baik untuk membina hubungan pelanggan yang berkekalan dan bersaing dalam pasaran yang semakin dinamik,” kata Shivanu Shukla, Naib Presiden Kanan Twimbit.
“Perbankan kini memasuki era baharu, apabila pengalaman pelanggan bukan lagi ditentukan oleh seberapa pantas sesebuah institusi memberikan respons, tetapi sejauh mana institusi tersebut memahami keperluan pelanggan dan membantu mereka mencapai matlamat yang diinginkan. Menerusi penyelarasan bersepadu berasaskan ejen (agentic orchestration), bank dapat menggabungkan konteks pelanggan, tenaga kerja dan sistem merentas organisasi bagi menyelesaikan keperluan pelanggan dengan lebih pantas dan diperibadikan. Seiring AI berasaskan ejen (agentic AI) mengambil peranan yang lebih besar dalam melaksanakan tindakan dan membuat keputusan, kepercayaan mesti kekal sebagai asas utama. Bank yang menggabungkan penyelarasan pintar dengan tadbir urus yang kukuh serta kepakaran manusia akan berada pada kedudukan lebih baik untuk mengukuhkan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan kecekapan operasi,” kata Mao Gen Foo, Naib Presiden Genesys bagi Asia.
CX, AI dan Kepercayaan sebagai Asas Transformasi Perbankan
Sidang kemuncak ini meneroka cara bank boleh menterjemahkan kemajuan kecerdasan buatan (AI) kepada nilai praktikal dalam operasi dan interaksi dengan pelanggan. Panel bertajuk ‘The Agentic Bank: Redefining How Banks Operate, Serve and Compete’ membincangkan bagaimana AI ejen (agentic AI) berupaya mengubah landskap operasi perbankan, penyampaian perkhidmatan, dan interaksi dengan pelanggan. Panel ini menampilkan Alvin Eng, Ketua Kumpulan bagi Enterprise AI Innovation Group di UOB; Ajmal Khan Adam Ashraf, Ketua Penyelesaian Digital dan Operasi Teknologi di RHB Banking Group; Zulkanain Kassim, Ketua Pegawai Maklumat (CIO) Bank Rakyat Malaysia; Lucose Eralil, bekas Ketua Pegawai Teknologi dan Operasi (CTOO) Security Bank Corporation; serta Mao Gen Foo, Naib Presiden Genesys bagi Asia.
Perbincangan ini turut dilengkapi ucaptama oleh Cyrus Daruwala, Penceramah Transformasi Global di 3A Ventures Asia dan ASEAN Economic Board. Ucaptama bertajuk ‘The Autonomous Intelligence Era: An Agent-Driven ASEAN’ itu meneroka potensi kesan AI berasaskan ejen terhadap sektor perbankan di rantau ini.
Ketika keupayaan digital dan penawaran perbankan semakin menyerupai antara satu sama lain, pengalaman pelanggan menjadi faktor pembeza yang semakin penting. Panel bertajuk ‘The CX Dividend: Why Experience Is Becoming Banking’s Last Differentiator’ menghimpunkan Irene Lew Chai Ling, Ketua CX Kumpulan Malaysia di OCBC Bank; Mila Bedrenets, Ketua ‘Growth Hacker’ di Tonik; Manpreet Tejvir Singh, Pengarah Urusan CIMB Bank; Firdila Sari, Ketua Kumpulan Perbankan Digital di PT Bank Mega Tbk; serta Chee-Leong Tiew, Ketua Digital Workplace dan CX – Malaysia di NTT DATA. Perbincangan tersebut meneliti bagaimana bank boleh melangkah lebih jauh daripada sekadar menyediakan perkhidmatan digital yang bersifat fungsian semata-mata, demi menawarkan pengalaman yang lebih bersepadu dan bermakna sepanjang perjalanan pelanggan.
Sidang kemuncak ini turut membincangkan perkembangan strategik yang membentuk sektor perbankan ASEAN. Sigit Prihatmoko, Naib Presiden Pusat Inovasi Korporat di Bank Negara Indonesia (BNI), berkongsi pandangan menerusi sesi ‘Banking at the Crossroads: Shaping the Future of ASEAN Banking’. Sementara itu, Irwin Mohd Eusoff, Ketua Pegawai Strategi Korporat dan Kelestarian Kumpulan di Affin Group, menyampaikan perkongsian bertajuk ‘The Future of Banking in ASEAN’.
Di saat bank menerima pakai teknologi yang semakin pintar dan automatik, kepercayaan kekal sebagai elemen penting dalam memastikan transformasi berjaya. Panel bertajuk ‘Trust as a Competitive Advantage: Building the Bank Customers Believe In’ menampilkan Atty. Romina Angeliz H. Marcaida, Ketua Dasar dan Tadbir Urus AI di UnionBank of the Philippines; Dhanik Patel, Ketua Strategi dan Tadbir Urus Teknologi di GXBank; Kalyan Mukhopadhyay, Rakan Kongsi Perundingan dan Ketua Pegawai Teknologi bagi Perkhidmatan Kewangan di Kyndryl; serta Skunpoj Thanarojsophon, PhD, Penolong Pengarah di Bank of Thailand. Perbincangan ini meneroka kepentingan tadbir urus AI, strategi teknologi dan pengawasan kawal selia ketika bank mengintegrasikan AI dalam perkhidmatan dan operasi mereka. Pendekatan ini menekankan keperluan untuk mengimbangi inovasi dengan akauntabiliti dan keyakinan pelanggan.
Meraikan Kecemerlangan Perbankan di ASEAN
Sidang kemuncak ini diakhiri dengan Twimbit Banking Awards, yang meraikan institusi kewangan serantau yang telah menetapkan penanda aras baharu dalam kecemerlangan inovasi digital dan pengalaman pelanggan.
Berikut ialah bank-bank yang menerajui kecemerlangan perbankan di seluruh ASEAN:
Penganjuran Twimbit Banking Summit and Awards 2026 berjaya direalisasikan dengan sokongan Genesys sebagai Penaja Platinum, NTT Data sebagai Penaja Emas, Capgemini sebagai Penaja Perak dan Consilium Software sebagai Penaja Gangsa.
Untuk maklumat lanjut mengenai sidang kemuncak ini, senarai penerima anugerah serta laporan penyelidikan akan datang, sila layari https://aseanbanking.twimbit.com/.
Award winners of Twimbit CX stars Award 2026
Twimbit Spokespersons left to right Manoj Menon, Founder and CEO and Shivanu Shukla, Senior Vice President
Twimbit Spokespersons left to right Manoj Menon, Founder and CEO and Shivanu Shukla, Senior Vice President.
